CX: The Survey’s Survivor

Customer Experience y aquello del 360 grados, sí, lo del Customer Centric, es aquello que todos sabemos qué es, entendemos qué representa, pero pocos interiorizamos.

Una vez más: no es una herramienta, es una finalidad.

Cuando queremos tener la perspectiva global del cliente estamos pensando en comprenderlo en toda su magnitud, en todos los puntos de contacto existentes y posibles, incluso indirectos. Expectativas y experiencias con nuestro sector y nuestra marca, para saber como satisfacer su necesidades.

Tal vez se nos olvida un concepto sencillo: “No dar la brasa”. Se trata de que nosotros trabajemos para satisfacer las necesidades del cliente y no al revés. El cliente no trabaja para nosotros, no podemos estar todo el día preguntando si le gustó la forma en que resolvimos una incidencia, el color de los manteles, o la música de la sala de espera. Por Dios, ¡¡¡No quiero más encuestas!!!!

El caso es que hemos convertido el Customer Centric o el Customer Experience en una herramienta, y no en un fin. Por ello en vez de focalizarnos en satisfacer, nos focalizamos en conocer. Evidentemente tenemos que conocer, pero así no. Así no llegamos lejos. Solo conseguimos explicar que el ratio de caritas sonrientes 😉 que nos “han puesto”, sube, sin saber si realmente eso es clave en que nos compren a nosotros y nos compren cada vez más.

Escuchar siempre ha sido muy pedagógico, escuchar a los que hablan. Y resulta que los clientes hablan, y mucho, con sus amigos, comparten experiencias, gustos, ilusiones, y todo cuanto necesitamos para construir una experiencia de 10 con nuestros clientes.

Cualquier proyecto de escucha vale 1.000 veces una encuesta, por razones muy sencillas:

  1. No preguntes lo que quieres oir. La opinión del consumidor es espontánea y su escala de valores no es la que sale de una encuesta, si no de lo que él consumidor realmente tiene en mente. Descúbrela.
  2. “¿Ahora tengo que decirles como lo han hecho?”. La valoración de un cliente cuando habla sin encuestas, la ofrece para otros consumidores, amigos, compañeros de un foro,…. no lo hace para ayudar a una empresa. Es libre, no condicionada.
  3. Si vendes experiencia ¿Por que no la mides?. La escucha a consumidores alberga todos los factores emocionales claves en la decisión, que en nuestras racionales encuestas siempre perdemos.
  4. Agilidad y Coste. 2.000 encuestas duplican el coste de una escucha de decenas de miles de opiniones, comentarios, valoraciones.
  5. El tiempo es dinero. Una escucha puede mantenerse activa en tiempo real y medir los cambios de comportamiento con cualquier acción.

Dalai Lama

 

Escucha con sabiduría, bueno, también con tecnología.

Nube de Tags y “Ciencia”

Nube de tags suena a “montón de palabras”, pero puestas en bonito, como si un diseñador las colocará para que tuviesen más sentido. Pero no, no es así, no cobran sentido por la tipografía de la palabra

El gran paso de la ciencia de los últimos años en investigación digital, cuantitativa, para algunos, han sido las nubes de tags, o de palabras. Eso que nos sirve para coger las palabras más recurrentes en un contexto y pintarlas en tamaños y colores para que supuestamente expliquen lo que se dice. El contenido y su sentido.

El pensamiento es, ¿Si leo los emails en diagonal, no voy a poder interpretar los temas de interés de los compradores de bicicletas con una nube de palabras? ¡Claro!, luego pasa que no vemos la hora de las reuniones (lectura diagonal del email) y que cuando queremos explicar a nuestros analistas o nuestros jefes qué valoran los consumidores a la hora de comprar una bicicleta, pues no nos hacen mucho caso. No hay presupuesto, sigue con tu herramienta gratuita contando palabras y haciendo infografías que tus amigos compartirán en redes sociales.

El otro extremo es el Data Scientist y Big Data. Para saber porque un señor decide comprar una bicicleta montan 2TB de información en la red, en una plataforma innombrable, con algoritmos de cálculo y aproximación (si, sí, que tienen que tomar tierra) y buscan poner el cohete en la luna. ¿Que te has perdido? ellos también.

El consumidor nos dice lo que quiere en 100 foros y blogs, y voy y la lío parda para esto, que es tan sencillo como ir y escucharlos. Más trágico aún, pongo al becario a leerse los 25.000 posts de esos foros y blogs para que me haga un resumen con los 10 mejores y 10 peores.

¿Quién y cuándo se perdió el foco y el sentido común? muy sencillo, la respuesta es muy sencilla, en el momento en el que el analista del “comprador de bicicletas” no pensaba en el negocio de las bicicletas (el tuyo), si no en el suyo propio.

Puedes valorar otras perspectivas en MYO.buzz ;-

¿Me has engañado? Espera que te lo explico…

“Hay que abrir el debate de los medios” dicen algunos, más o menos literalmente. ¿Cuál debate?

Esto me recuerda a la frase de “Esto no es lo que parece”, cuando alguien quiere explicar lo inexplicable, cuando alguien quiere llevar a un terrorista a explicar su punto de vista al Parlamento Europeo o cuando alguien quiere que se debata sobre la libertad de prensa.

¿Esto no es lo que parece? ¿o sí lo es? ¿Quieres engañarme y que te lo consienta?, porque no se trata del engaño en sí, que es evidente, es que buscas la aprobación, el consentimiento.

En fin, es sencillo, los que apellidaron “mordaza” a una ley, ahora quieren callar a la prensa, la misma que a veces les aúpa y les ha dado más minutos de share que a nadie, solo comparables con las olas de calor y frío que cada año se repiten como récord histórico del siglo, o ¿el récord del siglo es el Madrid-Barça? Ah! no eso es el partido del siglo. bueno que me lío, ….

Que la generosidad de los medios nos les es suficiente, que el engaño sin aprobación, como padres engañados por sus hijos que miran a otro lado sabiendo que no van a llegar a las 9 a casa, tampoco se lo parece. Quieren más, quieren ser noticia y escribirla.

A algún político se le tachó de dedazo, pero esto es más eficiente, el dedazo es directamente sobre que se debe contar y cómo, así el resto ya no importa. Sí, eso es lo que parece, eso se ha llamado siempre “Propaganda”. Órgano (para estos es órgano, no sólo un término) muy al uso de regímenes poco afines al libre albedrío de los ciudadanos y ciudadanas.

El resumen de “tu libro” no es un TED Talk

¿Cual es el retorno que obtenemos de las cientos de charlas, eventos actos y demás a los que acudimos? ¿Porque TED Talks tiene tanto éxito?

Prejuzgar es ir a una charla de un “experto” viendo antes en su perfil de LinkedIn: “que ha hecho por el mundo” 😉

Creer, es eso, creérselo. Invertir tiempo y dinero en escuchar a gente que han leído un libro y nos quieren contar la historia sin darnos el libro (está en wikipedia, no os agobiéis)

TED Talks muestra como se aprende de las experiencias, vivencias y el residuo de madurez que deja en las personas y organizaciones. En primera persona. Sin experiencia no hay pasión y sin pasión solo es Wikipedia

Prejuzga por dios, prejuzga

¿Qué me estas contando?

El viernes pasado he participado como ponente en Innova 2014 en Bilbao organizado por el Grupo Correo (Vocento) en el Guggenheim. Formidable evento y muy muy agradecido por darme la oportunidad de participar. Auditorio casí lleno y marco impresionante.

A parte de agradecer la invitación y la audiencia, me sentí feliz hablando de nuestro proyecto e intentando remover un poco las cabezas de todos. El efecto fue conseguido, muchos tuits a favor comentando los mensajes de mi presentación y tambien muchos cuestionando algunos puntos, debatiéndolos,…me gusta me gusta, se trata de eso, hacer pensar. Tal vez la pena es que en turno de preguntas no hubo más que una cuestión y mientras en tuiter me decían hasta “provocador” jajajaja me encanta.

Es excitante salir al auditorio a contar un punto de vista a pecho descubierto, y contarlo y poder debatirlo con todos. Intentar aportar algo a los demás, sin publicidad, sin querer vender nada, sólo queriendo decirles a todos: “no os parece que esto se pdria hacer mejor” o “de otra forma” Comprometiendo tu persona y tu proyecto con el planteamiento, y saliendo de tópicos y típicos mensajes comerciales.

¿Estamos preparados para esto? o ¿Solo para que nos hagan una presentación comercial? pero ¿Qué me estas contando? ¿Me vas a hacer pensar hoy? ¿Hay que ser provocador?

No hay que ser provocador, solo comprometidos, porque cuando no se compromete nada, hablar es fácil 😉

 

Juez y Parte 2.0

50494_54217173287_5723868_nDicen que sin picor no hay gustillo al rascarse, y esta es una de esas cosas que creo que si las mejoramos sería como rascarse donde nos apretaba la goma de los calcetines, placer total hasta casi la lujuria 😉

Seguro que leyéndolo así, parecemos todos dispuestos a mejorar en esto, que además os adelanto es sencillo.

El título del post lo dice: “Juez y Parte” y lo apellido “2.0” por hacer foco en algo, pero que es un mal endémico de este tiempo, en el cual somos muy impolutos, políticamente correctos, meticulosos y éticos, pero que sin embargo nos encanta hacernos trampas al solitario y sobre todo las buenas buenas buenas noticias como esta: “La campaña ha sido un éxito”

¿De dónde sale esto? de que encargo la medición de la campaña al mismo que le encargo el diseño y a veces hasta a ejecución, y algo que en entornos digitales es ya un clásico. Mira por donde todas las campañas funcionan, pero el negocio 2.0 solo despega en las empresas especialistas en canal internet

¿Habéis probado a tras una campaña hacer una reunión con ejercicio de autocrítica, “learnings”, y resultados? (por cierto, con lo que les gusta a los de Digital hablar de ROI, que nadie sabía cómo medirlo con precisión hasta ahora). Podría ser sorprendente el silencio en esa reunión

Bueno si lo hacemos bien, será un gusto equivalente a rascarse donde aprieta la gomita del calcetín, os lo aseguro, aunque alguno le picará sin parar y hasta le saldrán ronchas (cremita).

Mi jefe me hace el Clipping!

Conversación con un amigo hace unos días: “Mi jefe se ha vuelto loco con el twitter y las redes sociales en general, está todo el día compartiendo noticias y debe creerse que así tendrá más seguidores, él no escribe nada ni aporta nada, solo comparte enlaces de noticias sin parar”

“Bueno” le dije “hay mucha gente que comparte noticias con amigos”

Respuesta: “Siiii, pero este sólo hace eso, lo bueno es que: 1.Sé lo que le interesa, 2.Sé que temas sacarle de conversación para que se sienta Feliz, 3. Sé que puntos de vista tiene y le doy bola y 4.ya no busco noticias, el clipping me lo hace él, no la secretaria”

Perplejo me dejó, pero claro, eso es lo que podríamos llamar: “Social Media Analitics de Proximidad” ;-)))

Con el 2.0 al fin soy solidario y descanso mejor

Ya ya, que soy muy criticón, pero como ya estamos muchos guays y happies de la vida, pues a mi me apetece pinchar un poco, y hoy estaba pensando en la solidaridad fácil que supone para todos internet

Cada día leo gente que “retuitea”, hace “me gusta”, firma peticiones tipo “Change” de forma muy solidaria y se queda superbien a la hora de irse a la cama con la buena obra del día. Recuerdo cuando iba al centro comercial y unos toxicómanos pedían firmas “Contra el Sida” en la puerta, y yo pensaba: “¿Con estó se acaba la enfermedad? con la firma? joder, si fuera así de fácil!!!”. Pues esto es lo mismo

Firmamos y hacemos “me gusta” en causas que desconocemos, no sabemos si son verdad, ni siquiera si son justas, simplemente es fácil, sencillo y descarga la conciencía y sobre todo son gratis!!!! ¿Probamos a pedir un Euro de ayuda en cada “me gusta” para esa causa? Que retorcido soy ;-(((

Por favor, sepamos qué firmamos, porque hasta la solidaridad espera de nuestra dignidad y porque sin compromiso no hay ni lo uno ni lo otro, ni dignidad ni solidaridad, no sirve!!! no descansemos tan bien, porque no hemos hecho nada por nadie hoy ;-((

 

¿Medir el Buzz? la basura se limpia no se mide!!

¿Por qué seguimos hablando de medir el Buzz, el ruido, en vez de hablar de limpiarlo y medir la presencia de nuestra marca en la red y las redes sociales?

Parece que todos hemos asimilado que el ruido está, no podemos limpiarlo y hasta parece que es el fin, hacer ruido!!!! contaminar, inundar, masificar,… tal vez porque nuestra estrategia online sea tan pobre y tan poco “estrategia” que sólo sabemos hacer ruido. Pues rompamos el escape de la moto de la comunicación online y Brmmbrmmm

Si crees que no debería ser así y quieres conocer otras formas de hacerlo, sin ruido, escucha lo que es Buzziness