El Opinante Global

 

El Opinante Global

Durante los últimos años el uso de la Red como medio de opinión ha evolucionado mucho, pasando de ser a un entorno tradicional de queja (foros de quejas sobre algunos productos, personas, marcas,…) a ser un entorno más interactivo de opiniones, ideas, consultas…

 

La aparición de las Redes Sociales son clave en todo esto, aunque el comportamiento se ha extendido a Web’s 2.0, Foros y Blogs como sitios de expresión más colectivos y donde cada vez más la gente acude a opinar y ver opiniones. Todos comparamos.

Sin embargo el cambio no ha llegado a al empresas, es como si no se hubiesen enterado de esto. Seguimos haciendo Marketing Research, Análisis de motivaciones de Churn, Estudios de producto, Satisfacción, Percusión, Notoriedad,…

Resultado:

  • Muchos estudios diferentes
  • Ni combinables ni con conclusiones relacionables (p.e. ¿tiene que ver la comprensión de mi producto con las motivaciones de baja de mis clientes y la expectativas que tenián cuando contrataron?)
  • Muchos costes y esfuerzos dispersos en la organización (Marketing Intelligence, Marketing Research, responsables de Producto, Oferta, Clientes, Tiendas, Call Center, Canales,…)
  • Muchas decisiones tácticas (para mi y para hoy) pocas estratégicas (para la compañía para el medio-largo plazo)
Las personas opinamos sin esos sesgos (notoriedad, conocimiento de producto, Churn,…) y además nos gusta hacerlo libremente, como lo hacemos en una conversación con amigos, en nuestro lenguaje (Comunicación), con nuestras percepciones (Sentimiento) y nuestras valoraciones (orden de prioridades e intereses) y comparativas (Competidores, Marcas, aspectos de producto, Experiencia).

Un investigador siempre ha soñado con tener un lugar donde analizar todo esto de forma libre, por observación, sin preguntas dirigidas (condicionantes), sin respuestas forzadas (condicionadas y fuera de interés para el opinante y a veces hasta de conocimiento, pero forzados a contestar).

Este sitio existe, y nos da información de todo lo que sentimos, entendemos, valoramos, etc… sobre los productos, marcas, persones, instituciones,… con las cuales interactuamos de alguna forma (Evaluador/posible consumidor, Experimentado/consumidor, Ex/antiguo consumidor). Se llama Internet, todos lo conocemos y utilizamos cada día.

Cuando alguien en internet dice algo como esto “Voy a quedarme con Producto1, porque al final es de igual calidad que Producto2, el precio cambia poco y se que me van a dar mejor servicio en mi región”, está diciendo:

  1. Su producto
  2. El competidor sobre el cual te posiciona (Notoriedad y Marca competidora de referencia)
  3. En qué aspecto te posiciona (fiabilidad en el territorio) frente a ese competidor
  4. En cual no (Precio), pero sin llegar a ser determinante. Y no habla de Tarifas o Planes,…habla de Precio
  5. No le interesa ninguna oferta
  6. En que aspecto no ve diferencias (Calidad)
  7. Ordena sus valores (Calidad/Precio y Fiabilidad)
  8. La fiabilidad la circunscribe a “Región”, pero si estuviese en otra tal vez la opinión no sería la misma
  9. Sabes con quien no te compara (Producto x/y/z)
Si sumamos miles, millones de opiniones como esta ¿Qué tenemos? El mayor estudio de opinión que podríamos imaginar, nuestro y del mercado, competidores,…

Esto es hacer Buziness (La posibilidad real de convertir la opinión de la Red en Negocio).